ラウンジ
何でクレームなんだよ

2013年09月19日17コメント8,322アクセス

オペ出ししたあと、患者の家族にデイルームで待っているよう伝えたが家族は別のところにおり長く待たされたとクレームが来た。オペ後の観察もあるし他の患者の点滴もあるしオムツ交換もしなければいけないのに家族探しにいけれず勝手に別のところにいるのもどうかと思います!こっちだって少ない人 数でやってるのに。スタッフがいればもっと余裕を持ってできたはずです。 納得いかないことありますよね~。

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コメント

10件/17

こんにちは、あなたの考えにとても驚きました。看護師であれば患者さんのお気持ちは十分すぎるほど分かるのではないですか?点滴、おむつ交換、Nsコール等の嵐ってこと多々ありますよね。でもそれはこっちのいい分でしょ、患者家族にしたらどんな思いで待っていたか、あなたには寄り添うって気持ちがないのかしら?その場所にいないからクレームなった、当たり前じゃないですか、私も家族だったらクレームにするわ、相手の立場になるってことがいかに難しいか、でもそれができるのは看護師の私達じゃないのかな、立場変換よ。分かるでしょ、オリエンテーションがいかに大切か、一言説明していればこんなことにならなかったんではないかしら?自分だったらどう?説明不足ですね。それだけ心配していたって事、理解してあげるべき。以前当院において似たようなことがありました。患者家族は裏返しで考えて自分だと思って対応したらいかがでしょう?人が足りないからできないなんてナンセンス、じゃどうしていけばいいの?と考え業務改善すればいいんですよ。あなたならできそうね、頑張ってみて!結果教えてね。

>15 たくや001さんへの返信

同感です、理不尽、不理解、不条理を受けて立つ事こそプロだと思います。

相手を理解するにつきますね、理解の理は正しさ、解は解くと書いて捨てるという意味もあり

つまり理解するという事は、正しさを捨てる(正しさを前面に主張しない)事も相手によっては必要な時もありますね。

人対人での対話なので行き違いはよくありますね。

相手は来たくもないところに来て長時間待たされるわけですから、ちょっとしたことでクレームになってしまう場面によく出会います。

また、田舎より都会のほうがちょっとしたことで文句を言ってくる人が多いと感じます。

「ちょっと待っててください」の「ちょっと」が人によって数分しか待てない人もいれば1時間くらい気長に待っててくれる人もいる。

「来る前に必ず確認の電話をしてから来てください」と言っても、いきなり来て話が違うと怒り出す人もいる。

どれも防ごうと思えば防げたかもしれない事例ではありますが、相手によって柔軟に対応を変えるにも限界はあるし、人により様々。医療業界はリスク管理において恐ろしく遅れているのが現状だと思います。

現状打破というか今後のスタッフの対応を考える機会として捉えておくのが最善かと思います。

あらゆる面で医療業界は危険ですね。自身を守るためにも勉強が欠かせません。

納得できないこと、理不尽なことだらけですよ!世の中

どの程度のクレームかは分かりませんが、伝え方について考え直したり、少ないスタッフでの動きを検討する機会になった。と思われたらいかがでしょう。

書面で重要事項を何度も確認しても、伝わらないケースもあります。その全てを誰かのせいにしていたら仕事になりません。

人は同じ事を言われても、自分の都合のいいように解釈するものです。デイルームで待ってて下さいと言われても他の所にいてはいけないと言われた訳じゃないとか、〇時間位かかると言われたから、その位に戻ってくればいいかと思ったとか…。でも、デイルームにいて欲しいというのはあくまでもこちらの都合で、ここにいろと強制はできないと思うので、どうしてそうして欲しいのか、よく説明して理解を求める必要があると思います。私は家族の手術の為に、長時間待機した事が何度もありましたが、いつも看護師は〇〇で待ってて下さいと簡単に言うだけてした。はっきり言って家族の立場から言うと、実際には何時間かかるかわからないものを、同じ所でずっと待つのは苦痛です。こちらから聞かないと手術の進行状況とか、あとどれ位かかるとかも教えてくれなかったりとかもあったので、何でクレームなんだという前に、少なくとも病院中探しまわらなくても良いように、よく説明して、理解、協力してもらえるようにするしかないと思います。

そのくらいのことでブツブツ言ってたら、これから先でやってられなくなりますよ。

>何でクレームなんだよ

などという言葉遣い、心構えでいたら、受けなくてもいいクレームもうけるでしょうね。

そういうこともある。そういう時は、連絡先に電話する。携帯の電源切ってないひともいるし、マナーモードにしてても履歴に残るし。

直接、待機場所まで連れていってまってもらう。

確かによくあるトラブルです。

状況が違いますが、こんな困った時がありました。

家族が待機中に昼食に外出したまま戻らず、院内を探し回ってもいなくて、数時間後に「昼食食べてきただけです」と慌てる様子もなく帰ってきたことがありました。

昼食は三十分から一時間くらいで戻るものだと思い込んでいましたが、どこで何を食べていたのか、家族間で色々話し合うことがあったのか…

「○時まではお戻りください」と言うべきでした。

スタッフが少ないからこそ、余計な手間がかからないようにする必要があると思います。

勤務先では家族控室があるのでそちらにご案内しますが、

どのようなアクシデントが発生するのかわからないので、席を外される際には内線で手術室に連絡して頂きたい事を伝えます。(控室に内線があり、op室の番号と各病棟の番号が記載されています)

連絡なく不在になってしまわれると、万が一の時にすぐに対応できなくなってしまう事も説明します。

また、手術時間の目安もお伝えしています。

患者さんのご家族というのは、事前にICされていても、当日はやはり緊張のせいか、なにかお話しても「うわの空」という事がよくあります。

それを踏まえて、どう対応したらよいか策を練ってみてはどうでしょうか?

医療者にとっては日常でも、患者・患者家族にとってはそうではありません。