施設入所者（元ドクター）への接遇について

夜分遅くにすみません。

病院での経験２年から、老年・在宅看護に興味を持ち、現在、介護付有料老人ホームで働き始めて１ヵ月の者です。

今回、接遇での悩み・疑問の壁にぶつかってしまい、皆さんのご意見やご経験をお聞きしたいと思い、質問することにしました。

病院でも、接遇はとても大切なものです。

医療だけでなく、社会人として一番大切と言っても過言ではないと思います。

しかし、老人ホームで働いてみて、おや？と思うことがあり、看護師としても社会人としても未熟な私には答えが出せず、困っています。どうか、皆さんのお力をお貸しください。

一週間前に新しく入居してきた方なのですが、元ドクターで２年前に脳梗塞を患い、後遺症から半身麻痺となり、開業医をお辞めになり施設へ入所してきた方がいます。

プライバシーもあるので詳しくは書くことが出来ませんが、元ドクターということもあり、社会的地位が誰よりも上という認識がその方にはあるようで、何かとケアや処置、待遇についての要望が多いです。

その方の要望を、すべてお聞きすると他入居者の方への対応がどうしても遅れたり、短くなってしまいます。

私の意見として、居室が個室であるだけで他は共同生活になっているため、私たちスタッフとしては、要望に答えられること、答えられないことについて他入居者の方と平等に接さないといけないと思います。

ただ、ご本人が思っている社会的地位が上という認識も、ドクターというのは誰もが取れる資格ではないですし、やはり尊敬する職業でもあるので間違いではないと思ったりします。

しかし、私が疑問に思うのは施設の上層部の方や介護士の皆さんが「元ドクターの方なので特に接遇に注意！」と口うるさく言っていることです。

確かに入居者様の前職も大切なのはわかります。

ただ、元ドクターだから接遇はいつもの３割増。元無職だから接遇はそれほど…と分けるのはおかしいと思うんです。

周りで見ている他入居者の方はどう思っているんだろう？と思うと、なんとかしないといけないと思います。

他の皆さん方が口に出さないだけで、きっと少なからず心の内では「なんであの人ばっかり…」「対応が自分と違う…」「私はいつも後回しにされる…」など思っているだろうと考えると何だか申し訳なくて……

私は元ドクターの方も、元主婦の方も皆さん平等に接していますが、元ドクターの方にはそれが気に入らないようでよく叱られます。私は叱られてもいいと思って、あくまでも“平等”を念頭において仕事をしていましたが、その平等の精神が気に入らなかったようで、元ドクターから私へのクレームがあったと上司に言われました。

やっぱり、施設の他スタッフがしているように、元ドクターの方へは接遇３割増で接した方がいいのでしょうか？

チームの決めごと、社会的地位が一番大切なのでしょうか？

協調性が大切なのも分かるので、とても今悩んでいます。

長々と失礼しました。

皆様のご意見やご経験を参考にさせて頂きたいので、どうかよろしくお願いします。

トルネードさん