受付時間外の患者対応について

私は今、総合案内をしています。当然受付時間は決まっており、その提示もしています。ところが、受付時間外に予約外、しかも診療を行っていない科の診療希望で来る患者が多く困っています。こちらも、緊急性がないと判断した場合は、時間外であること、本日、この時間帯は対応していない(もしくは予約のみ)とはお話するのですが、そういう患者に限り、「午前中なんて仕事をしている人間に来れるわけないだろ。お前はそれでも看護師か。帰って悪化したらどうしてくれる。院長を出せ。」等大声で怒鳴ります。こちらも該当科、周辺の診療科に掛け合いますが、そちらで対応不可と言われると、断らざるを得ません。毎回、危機管理室長を呼び、対応依頼をしますが、「そちらで解決して」と言われます。当然、代替案も提示しますが収拾つかず、再度依頼すると、二つ返事で要求を聞いてしまい、現場(総合案内、各診療科)が困っています。

　この様な患者さんに対し、皆さんはどのように対応していらっしゃいますか。

　アドバイス、お願いします。

mayuconさん