ラウンジ
患者はお客さま

2016年02月18日29コメント2,985アクセス

最近、気になる事があります

ある時、言い方がキツいと患者、家族からご意見がありました。いわゆる…クレームです

上司は私の話を聞いて誤解や行き違いがあったのだろう…と判断したようです

ですが、話の最後で患者はお客さまだからね

と話を結ばれました

何か…納得出来なくて

上司の言いたい事は理解出来ましたが

モヤモヤします

皆様はどのように考えますか!?

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コメント

10件/29

客観的に患者さんは客。

あなたの主観はどうなのでしょう?

主観と客観の狭間でモヤモヤなさっているように見えます。

主観は誤解を招く事も多いですね、主観視と客観視の点検は看護をしていく上で、自他共に大切な事だと思います。

文面から推察するに…

言い方がキツいと患者、家族からご意見がありました、とのことですよね。

ということは、オレンジさんの言われた内容に異論があるわけではなさそうです。「もうちょっと、私たちに寄り添った言い方をして欲しかった」というようなことではなかったのでしょうか。(違ったらゴメンナサイ💦)

正しいことを正確に伝えることはコミュニケーションでは必須です。そういう意味ではオレンジさんは正しいことを発信できていたのでしょう。しかし、「それで良し」といかないのがコミュニケーションの難しいところですよね。情報発信の目的は相手に受信してもらうということなので、最終的に相手が納得できる伝え方を工夫する必要が出てきます。正しいことをただ言えばよいというわけではなく、相手の置かれている立場、状況や精神状態、年齢、理解力等を考慮して相手が理解できやすいように伝える技術が必要になってきます。それは一朝一夕にはいかないと思いますが、「ちゃんと言ったのに」で終わらせず「どうして伝わらなかったのだろう」「こういう風にしたら、もう少し伝わったかな」と振り返ることがモヤモヤ脱出の一歩と思います。お互い頑張りましょう(^^)/

こういう仕事を長くしているととにかく世の中にはいろいろな考え方をもったいろいろな性格や価値観の人がいて本当にひとそれぞれなんだな~と感じますよね。で、同じように誠意をもって対応して、平等にと努めてもそれすら「NO]だったというときも多々あるのを思い知らされます。で、毎回毎回、次にいかそう!と学習するわけですね。これでもだめなら、こうしてみるか?こうでてみたらどうか?なんて感じで!

納得いかない!もやもやを、次に生かせるような前向きなご自身なりの教訓として前向きに今後に生かしていければいいのかなって思います!

患者さま=利用者様=そのご家族様=顧客  etc・・・

呼び方はなんであれ、看護という仕事(お金をもらう業務)に対する「対象者様」であることに変わりはないので、人間対人間のかかわり方をいかにしてスムーズかつ円滑にこなせるか?同僚やご自身のご家族、友人その他、すべての人にかかわる以上、ついて回る生きていく上での課題ですね。

No.27

>25 hogsさんへの返信

その通りです。

補足、ありがとうございます。

>24 Kさんへの返信

同意ですが、一点だけ補足させてください。

>でもね、筋が通らない要求は毅然とした態度で「できない」と伝えるべきです。

の時、「なぜ」なのか客観的な理由、規則だから、や法律、その他、理由を必ず話すという事が絶対的に必要だと思います。子供でないのだから頭ごなしにダメというものではありません。特に男性は理屈で動く人間です。理由があるだけで進んで協力してくれたりします。ダメっと一方的にいうのは逆効果になる場合があります。

No.25

ある意味お客様かも・・・。

外来患者、入院患者が減れば、病院経営は成り立たず、給料が減り、医師や看護師らも離れていき、病院がつぶれます。(もしくは、民間団体が買い取る?)

患者はインターネットなどで手術の実績率、外来患者数、その医師の腕前などをチェックしている。そこに、看護師らの接遇がよしとくれば、患者は満足する。

理不尽なことで文句を言ってくる患者はいっぱいいます。

ムカつくことも多々ありますが、歯向かったり、愛想悪くすると、怒鳴ったりする患者もいますし、最悪刺される可能性もあるので、ぐっと堪えて対応するのが、一番良いのかも。

でもね、筋が通らない要求は毅然とした態度で「できない」と伝えるべきです。

わかります。私も態度が悪いとクレームを受けました。私にも非はありますが、クレーマーさんだったのでどの部署でもターゲットを3人くらい見つけては謝らせるという人でした。師長にお客様だからとそのとき言われました。

客なのでしょうが、お客様は神様です。的なことは考えなくていいと思っています。それを考えるのは、上の人たちと私は思っていますのでお客扱いしません。

言い方って難しいです。相手の取り方でかわつてしまいます。 同じ言葉でも、悪く受け止めればきついと思うし、良く受け止めればはっきり言ってくれたとなるでしょう。話をするとき相手の反応をよくみるのが大事なんでしょうね。日々が勉強ですね

大きなくくりで、看護職はサービス業にあたるそうです。以前勤めていたとこの上司が言っていました。

お客様と言われたら、なんか違う?と思ってしまいますが、サービス業と言われたら納得。

マク◯◯◯ドで、無表情でいらっしゃいませ、と言われるのと、笑顔でいらっしゃいませ、と言われるのとでは、えらい違いですよね。

ましてや、心身ともに託しに患者様は、くるわけです。

安心して身体を治し、気持ちよく帰っていただく...これにつきますよね。

ファーストフード店と比べるなと言われてしまいそうですが(^-^;

患者様=お客様という考え方が一時期流行ってしまい、そのためにモンスターペイジェントや、ハードクレイマーが増えてしまった、お客様として患者を対応する病院自身に責任があり、今は患者=お客様ではない。という講座を最近受けました。

お金払ってるからお客様という考え方はどうかなぁと思いますが、お客なのか患者なのかに関係なく、何かしらの対応に対する不満があったのだろうし、自分自身反省して生かせる部分があるなら、これからの看護に生かしていくいい経験だと考えるように、私ならします(*^^*)なかなか割り切れないことも多いですが、自分の成長につなげられればいいですよね。