患者からのクレーム 長文です

先日患者様とそのご家族(娘)からクレームを受けました。とても興奮状態で保健所にクレーム言いに行くぞとまで師長に言っていたようです。

師長との面談で、クレームの内容と経緯を聞きました。大変失礼な言い方をすると、入院時からその患者様はメンタル持ちの方で娘さんもヒステリックな感じでナースステーション内では対応注意の患者でした。詳細は省きますが、持参薬を自己管理にしていた所、ODしてしまった為に危険と判断しその日から内服薬は看護師管理にしました。それが発覚した日にたまたま受け持だった私は薬をセットし直す為に、薬を全部預かりにベッドサイドへ伺いました。その時私は非常に焦っていて、表情や語尾が強くなったりとよくない態度が出ていたと思います。その時いた先輩に、あの患者ヤバイから謝って師長に報告した方がいいよ、すごい怒ってたよと言われました。私も確かに自分がよくない態度が出てたなと思い、少し時間を置いてからその日の夕方に、私の態度が悪く不愉快な思いをさせ大変申し訳御座いませんでした。と床に手をついて謝りました。その時患者さんは、床に手をついた私の手をとり、やめてやめて‼あなたはなにも悪くない！私が薬をぐじゃぐじゃにしたから悪いの。入院時から意地を張らないで預けてればよかったの、こっちが嫌な思いさせてごめんね。と言われました。以上の事を夜勤の看護師と師長に報告しその日は帰りました。

しかし、その夜娘が面会し、夜勤の看護師に母が今日元気がなくてご飯食べれないって言ってます、日中でなにかあったんですよね？看護師らしくない発言をしたんじゃないですか？っと言い、謝罪した旨を伝えても興奮状態になった為に師長と面談しその日は笑顔で帰られたそうです。その次の日に師長と面談し、娘さんから受けたクレーム内容を聞き、私はビックリしました。謝罪した事も、言葉使いも何もかも全て嘘で盛られ言っていない事ばかり師長に言っていたようで、現在言った言わない状態になっています。自分の非は認め態度が悪かった事に関しては100%受け止め改善していくつもりですが、これからどうなるかもわからないし、その患者様に対してどう接していいかわからなくなりました。また嘘をつかれるのも怖いです。長くてすみません、みなさんはこういう経験ありますか？どういう対応とりますか？教えて戴きたいと思います、お願い致します。

あまちゃん227さん