家族対応について

リハビリ病院に勤めている看護師です。

家族の対応について悩んでおり投稿させていただきました。

今日病棟に現在受け持っている患者(Aさん)のご家族からクレームの電話がありました。

内容が「先週の金曜日に頼んだことなのに、まだ連絡が来ない。何日経ってると思ってるんだ。」とかなりご立腹だったようでスタッフの名前を呼び捨てにするなど散々だったそうです。(私は公休だったため病棟を不在にしていました)

私がその家族から「確認してほしい」と頼まれたのは先週の土曜日のことであり、2点ありました。ひとつは主治医へ、もうひとつはリハスタッフへ確認しなければいけないものでした。内容は命に関わるような急ぎのものではありません。なのでそのお話をうかがったときに「2点確認してまとめてご連絡しますね。なるべく早めにご連絡できるようにします。」とお伝えし、ご家族も納得されていました。内容も看護記録に残しました。

リハスタッフへは日曜日の内に確認できたのですが、主治医は常勤ではなく早くても火曜日に出勤になるため、火曜日に確認してもらい(私は夜勤明けだったため)今日(水曜日)の夕方に病棟に上がり、電話をしようと思っていたのです。その矢先の電話でした。

結局その電話を対応してくださった看護師さんが担当リハスタッフへ伝えてくださり、担当リハスタッフの方からご家族へ連絡してくださったそうです。

クレームの電話のときも家族が言っていたのは1つのことだけで、もう１つのことに関してはなにも言ってなかったそうです。

面会に来た日も間違えているし、自分で頼んだことを怒りで忘れてしまっているのかわかりませんが、まとめてご連絡することをお伝えしてあったのにクレームを入れられたことに少し疑問を感じてしまいました。

またこの家族は入院当初よりやたらと受け持ち看護師にこだわっており、私が研修でしばらく病棟を不在にしていたり夜勤が続いたりで面会の時とタイミングが会わず２週間程経過してしまった時も「いつまでも担当が挨拶に来ない」と文句を言っていたそうです。以上のことがあったので、私が頼まれたことは受け持ちである自分が直接電話しようとしたのです。それ自体が間違いだったのでしょうか？

面会に来たときに直接謝罪しようと思っているのですが自分の対応の何が悪かったのかわかりません。

今後のためにもぜひみなさんのご意見を聴かせていただきたいです。

よろしくお願いいたします😭

コンブさん