何ができるのか

巡回してお話を伺った際、スタッフの対応が悪いと苦情を受けることが多々あるのですが。

「手伝ってくれない」「水分を摂らされるからいや」「コールの対応が遅い」「布団の掛け方が荒い」「偉そうな態度」など。スタッフの接遇が悪いからこんな苦情が出てくるのだと思います。

患者さんへはお話をお聞きして、不快な思いをさせたことをお詫びして、健康のために必要なことは説明して、スタッフの態度については注意していきますとお話しします。その後他スタッフに情報伝達したり、上司に報告したりもします。

でも患者さんにとっては、私に話した後もスタッフの態度は改善しないのでしょう。

昨日、今日と別々の患者さんに「あなたに話しても『気をつける』ばかり」「あなたはたまにしかここに来ないけど、ここのスタッフはつまらない、変わらない」

「もういいです、あなたも忙しいでしょうから行ってください」「話を聞くのも辛いでしょう、もう同じこと」

と同じような拒絶の言葉をいただいてしまいました。

患者さんに対して何もできなかったことが申し訳ないです。

個人的スキルとしての患者の思いを伺う対応に改善点もあるだろうし、組織に働きかける力や持っていき方が未熟なのもあるだろうと思うのですが、どうしていったらよいのかご意見いただきたいです、お願いします。

しょうがさん