クレームについて。
- 2015/01/08 05:56
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看護師になり6年の内科看護師です。
昨日、患者家族からクレームをいわれました。
患者80代は、患者家族が主病の治療法が納得いかないと近辺の大学・総合病院を転々としている方。患者自身は病気のせいもあり、発語は少なく、ADLは介助で車椅子です。今回うちに来たのは、(在宅からで薬を飲ませておらず)反応が悪くなったとの理由で、夜間救急受診。頭部の検査上緊急性はなく歳相応、主病の専門常勤もいないため、薬を飲ませるよう家族指導し、近日中に他院受診すすめたが、家族の強い希望で入院となりました。入院時に、2日までの入院と救急Dr.が説明済み。
入院5日目。
この数日、退院の日時をきめてほしいと説明しているが、返事がなく、家族のところへいくと家族より、「実は家では薬は飲めていた、こんなに具合が悪いなんておかしい！病院にきてから具合が悪くなった！風邪もひいていそう、病院できちんと管理できているのか！主治医のことをホームページで調べたが、あんなDr.で大丈夫なのか！頼れない、不安。身体が熱いちょっと熱計ってみて。」と体温計を投げられました。
体温を挟み、「アイスノンを持ってくるため家族に体温が落ちないよう、手を支えててほしい。」と説明すると、「私が？！家族に熱を計らす気？看護師なのに、熱も計ってくれないなんてあーもうビックリしました！なにこの冷たい看護師は、白衣の天使なんだからちゃんとして下さい！」とクレーム。
私の対応って冷たいのでしょうか？
行為自体ではなく、冷たいと思わせてしまったことについては謝罪しましたが、正直、イライラしました。
ずっとモヤモヤしています、皆さんのアドバイス頂けたらと思います。よろしくお願いします。
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本当に終了しますか。